Люди читают отзывы, не только негативные, но и позитивные. И обращают внимания на то, как администрация заведения реагирует на мнения клиентов. Как вы думаете, какой из двух ресторанов выберет клиент, если соотношение положительных — отрицательных мнений о них примерно равно. Верно! Тот, администрация которого пытается наладить контакт с клиентом и подчеркивает, что даже его положительное мнение очень важно.
Главное правило при работе с положительными отзывами заключается в том, что на эти отзывы нужно отвечать. Так вы показываете, что интересуетесь мнением вашего клиента и цените его. Есть несколько простых правил, как ответить на позитивный отзыв так, чтобы человек захотел написать что-то доброе о вашей компании еще раз.
- Благодарите человека, оставившего отзыв. Ваш клиент этого достоин, он, как минимум, потратил время на то, что подобрать слова и рассказать всем что-то доброе о вашей компании.
- Уважайте вашего клиента. Вариант с одинаковыми шаблонными ответами при работе с положительными отзывами обречен на провал. Излишний формализм и однообразие ответов скажут о том, что вам неинтересно, что написано в отзыве, и неинтересен человек, его написавший. Это оттолкнет людей от вашей компании.
- Проявляйте внимание. Идеально, если менеджер, отвечающий за работу с отзывами, напрямую взаимодействует с сотрудниками компании. Особенно это важно, если позитивных отзывов немного. Несколько слов в ответе, которые скажут о том, что вы узнали клиента и помните о каких-либо его предпочтениях, многократно повысят лояльность к вашей компании.
- Будьте лаконичны. Помните о том, что написавший отзыв человек уже потратил свое время на позитивный имидж вашей компании, не заставляйте его терять еще больше, читая ваш пространный комментарий.
- Не подменяйте благодарность рекламой. Автор позитивного отзыва и так является вашим клиентом, не нужно рекламировать услуги компании, отвечая на благодарность.
Если вы будете следовать этим простым правилам и не забудете про здравый смысл, вам удастся эффектно выстроить работу с позитивными отзывами. В конечном счете, вся эта работа направлена на увеличение прибыли. Довольных клиентов мы превращаем в постоянных, показывая, как они важны для вас. Такое отношение привлекает и новых клиентов, которые видят, что компания настроена на диалог.