Можно выделить три основных вида негативных отзывов, которые можно найти на любом сайте с отзывами:
- настоящие клиентские жалобы;
- поддельные жалобы, опубликованные конкурентами;
- ошибочно оставленные жалобы.
Безусловно, наибольшее влияние на лояльность потребителя к компании играют именно настоящие клиентские отзывы. К счастью, большинство сайтов с отзывами позволяют отвечать на жалобы от лица компании или просто, зарегистрировавшись в качестве обычного пользователя. При работе с реальными отзывами, необходимо руководствоваться следующими принципами:
- Просить администрацию сайта удалить негативные комментарии — не выход из ситуации: вам все равно откажут (исключения возможны, когда это поддельный или ошибочный отзыв)
- Оперативность. Ответить на негативный отзыв нужно как можно быстрее. Почему? На большинстве площадок с отзывами есть функция уведомления об ответах на отзывы. Недовольный клиент будет ждать, что вы ему ответите, и ответите как можно быстрее. А если вы сделаете это в день публикации отзыва, тогда он точно поверит, что вам его мнение и проблема не безразличны. Помимо этого, все пользователи, читающие отзывы, видят, когда точно вами был оставлен комментарий и делают соответствующие выводы.
- Корректность. Никогда не позволяйте переходить себе на личности, оскорбления. Обычно, этого правила придерживаются все, но иногда компании позволяют себе отвечать клиенту со скрытой враждебностью. Избегайте этого.
- Не позволяйте отвечать на отзывы формальными отписками бессодержательного характера. Работать с отзывами должен именно человек, и клиент должен понимать, что в его ситуацию вникли и пытаются ее исправить. Уместно будет не только выразить своё сожаление по поводу того, что клиент столкнулся с проблемой, но и удивиться тому, что это случилось – ведь для вашей компании это скорее редкое исключение, чем правило.
- Если решение проблемы занимает какое-то время, будет уместно оставлять промежуточные комментарии по проделанной работе, дабы у клиента не складывалось впечатление о том, что проблема заброшена.
- После решения выдвинутой проблемы вы можете попросить автора удалить отрицательный отзыв и даже написать положительный (или, по меньшей мере, написать комментарий о том, что проблема была решена и он доволен результатом).
- Компенсация. Небольшой бонус в виде подарка, скидки и т.п. стимулирует написание положительного отзыва, что крайне важно для повышения вашего рейтинга.
Что касается жалоб, опубликованных конкурентами, то при рассмотрении подобных отзывов всегда достаточно остро встает вопрос о достоверности опубликованной информации. Если же вы на сто процентов уверены, что негативный отзыв это явная клевета, то вам остается только собрать доказательства и связаться с администрацией сайта.
Если же вы не уверены на сто процентов, что отзыв — это результат происков конкурентов, действовать нужно так же, как и с реальным клиентским отзывом. Общение с автором такого отзыва необходимо начинать как с реальным потребителем, попытаться расспросить автора о подробностях конфликтной ситуации, дате случившегося, сути выдвигаемых претензий, наличии чека и т.п.
Если автор уклоняется от ответа на заданные вопросы, то можно делать выводы о ложности написанного и донести до общественности несуразность предъявленных обвинений:
- Покажите, как обстоят дела на самом деле, возможно имеет смысл предъявить доказательства в виде фотографий, видео и т.д.
- Если у вас имеется достоверная информация о том, кто заказал на вас подобный материал, покажите, кто является вашим врагом и почему он себя так ведет.
Бывает также, что жалоба клиента вполне обоснована, и неприятный инцидент действительно имел место быть, правда случилось это совсем в не вашем заведении. Речь идет о ситуации, когда клиент ошибочно оставил негативный отзыв про вас. Например, перепутал адрес, и имел в виду другое заведение сети, или случайно спутал заведение, располагающееся по соседству с вашим. Что делать? Необходимо связаться с администрацией сайта, на котором оставлен ошибочный отзыв и попросить соотнести его с правильным заведением.
Самые большие ошибки, которые можно сделать при работе с негативом – это молчать или отвечать агрессивно.
Главное, помните, что негативная информация априори воспринимается как правдивая, а позитивная – как проплаченная, поэтому крайне важно правильно отреагировать на «нападение». И не забывайте про фактор времени: своевременность реагирования – один из важнейших козырей в информационной войне. При работе с негативными отзывами, равно как и с позитивными, проще всего воспользоваться сервисом мониторинга отзывов, чтобы не только своевременно узнавать о новых отзывах, но и сэкономить время на подготовку грамотного и четкого ответа.